Datalar üzərindən müştərilərə özəl yanaşma
Sovet dövrünə aid "Həyatın ironiyası" və ya "Həmişə təmizlikdə" adlı məşhur bir film var. Bu filmdə baş qəhrəman səhvən başqa bir şəhərə gedir və oradakı evi öz evi ilə səhv salır. Çünki küçənin adı, binanın nömrəsi, hətta mənzilin içindəki mebel, televizor və digər əşyalar belə bir-birinin eynisidir. Hətta qapı açarları belə uyğun gəlir. Bu isə Sovet dövrünün gerçəkliyini əks etdirir — çeşid azlığı səbəbindən əhalinin böyük əksəriyyəti eyni məhsullardan istifadə edirdi.
Lakin bu gün vəziyyət tamam fərqlidir. Müasir dövrdə insanlar özlərini xüsusi və fərqli hiss etmək istəyirlər. Bu səbəbdən də şirkətlər müştərilərinə standart yanaşmadan fərqli olaraq individual yanaşma göstərməli, hər bir müştərinin ehtiyac və davranışlarına uyğun məhsul və xidmətlər təklif etməlidirlər.
Bunu dərzinin müştərisinə özəl paltar tikməsinə bənzətmək olar. Dərzi hər müştərinin ölçüsünü, istəyini və zövqünü nəzərə alaraq ona uyğun paltar hazırlayır. Data analitika da şirkətlər üçün eyni funksiyanı yerinə yetirir. Müştəri məlumatlarını təhlil edərək, hər birinə individual yanaşma formalaşdırmağa şərait yaradır.
Bu məqsədə çatmaq üçün ilk növbədə mövcud müştərilərin alış davranışları üzərində təhlillər aparılmalı və onları fərqli kriteriyalara əsasən seqmentləşdirmək lazımdır. Burada əsas hədəf, artıq bizdən alış etmiş müştərilərdir.
Misal üçün, əgər biz avtomobil təkəri satışı ilə məşğuluqsa, bir kampaniya hazırlayıb onu bütün müştərilərə eyni şəkildə təqdim etməkdənsə, əvvəlcə müştəriləri seqmentlərə ayırmalı, sonra isə hər bir seqmentə uyğun kampaniya təklif etməliyik. Bu yanaşma həm satış ehtimalını artırar, həm də marketinq büdcəsinə qənaət etmiş olarıq.
Əgər müştəri bizdən daha əvvəl bahalı təkər markası alıbsa, ona ucuz təkərlər deyil, yenidən bahalı və keyfiyyətli təkər markaları təklif etməliyik. Eyni şəkildə, əgər o, əvvəlcə münasib qiymətli təkər alıbsa, bu halda da ona uyğun məhsullar təqdim olunmalıdır.
Əgər müştəri bizdən kreditlə alış edibdirsə, ona kreditli təkliflərlə müraciət etməliyik. Yaxud, əgər müştəri yaxın zamanda alış edibsə, ona yeni təkliflər təqdim etməkdənsə, daha əvvəl təkər almış və artıq məhsulun istismar müddəti sona yaxınlaşan müştərilərə yönəlmək daha məqsədəuyğundur.
Əgər müştəri bizdən tez-tez təkər alırsa, bu, o deməkdir ki, ya avtomobilini tez-tez dəyişir, ya da avtomobil alqı-satqısı ilə məşğuldur. Bu tip müştərilərə daha fərdi və özəl təkliflər təqdim etmək lazımdır.
Əgər müştəri bizdən daha öncə son model avtomobil üçün təkər alıbsa, ona sovet avtomobilləri üçün nəzərdə tutulmuş təkərlər deyil, ən azından daha əvvəl aldığı avtomobil markasına uyğun məhsullar təklif olunmalıdır.
Beləliklə, keçmiş satış məlumatlarına baxdıqda bu və buna bənzər bir çox müştəri seqmentləri ortaya çıxır.
Müştəri sayı çox olduğuna görə, müəyyən kriteriyalara əsaslanaraq onları seqmentləşdirməli, satış və marketinq kampaniyaları zamanı isə hər bir seqmentə uyğun təkliflərlə çıxış etməliyik.
Necə ki, biz müxtəlif qlobal şirkətlərin məhsul və xidmətlərindən istifadə edərkən bu yanaşmanı müşahidə edirik.
Məsələn, siz YouTube-a, Amazon-a, Netflix-ə və ya Trendyol-a daxil olduqda, bu platformalar hər istifadəçiyə fərdi şəkildə uyğunlaşdırılmış ana səhifə, təkliflər və məzmun təqdim edir. Bu yanaşma həm istifadəçiyə rahatlıq yaradır, həm də ona özünü dəyərli və xüsusi hiss etdirir. Nəticədə, istifadəçi məmnun qalır və həmin məhsul və xidmətlərdən yenidən istifadə etməyə meyilli olur.